經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者 劉勇

　　2022年“雙11”落下了帷幕，各家電商平臺(tái)使出渾身解數(shù)，沖擊最后一波消費(fèi)高潮，整點(diǎn)秒殺紅包、大額消費(fèi)券、爆款商品放送等“大招”又讓消費(fèi)者有些“上頭”。

　　不少消費(fèi)者為了湊單而消費(fèi)，或者在直播間受氣氛影響而沖動(dòng)消費(fèi)。在不少消費(fèi)者看來(lái)，因?yàn)橛衅咛鞜o(wú)理由退貨政策，因此可以買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，不喜歡就退退退。

　　但需要注意的是，“七天無(wú)理由退貨”并不等同于無(wú)條件退貨。

　　滿減優(yōu)惠是電商促銷節(jié)日的常見(jiàn)營(yíng)銷手段，消費(fèi)者為了湊夠滿減標(biāo)準(zhǔn)，往往加購(gòu)很多并不需要的商品，后期又涉及退貨問(wèn)題。事實(shí)上，滿減優(yōu)惠既“燒腦”又驅(qū)使消費(fèi)者非理性購(gòu)物。

　　不像平日貨比三家，面對(duì)各種滿減活動(dòng)以及直播間的氣氛，消費(fèi)者往往沖動(dòng)下單。雖然是沖動(dòng)下單，但消費(fèi)者還是有底氣的，其底氣來(lái)自“七日無(wú)理由退貨”。2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱《消保法》)第二十五條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。因此，不少消費(fèi)者就開(kāi)啟了買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)模式。

　　根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》(下稱《辦法》)，不適用“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的商品包括四個(gè)品類：消費(fèi)者定作;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊。

　　可由賣(mài)家選擇是否支持“七日無(wú)理由退貨”的品類包括：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致品質(zhì)發(fā)生改變的商品;一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

　　此外，各主要電商平臺(tái)均在《辦法》的基礎(chǔ)上細(xì)化了不支持“七日無(wú)理由退貨”的品類。如淘寶增加了包括本地服務(wù)、代購(gòu)服務(wù)的服務(wù)類商品;個(gè)人閑置類物品;二手、競(jìng)拍商品;人體用藥。天貓除增加服務(wù)類商品外，直接將《辦法》規(guī)定的可選“七日無(wú)理由退貨”品類的前兩項(xiàng)，也即“拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致品質(zhì)發(fā)生改變的商品;一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品”直接納入不支持“七日無(wú)理由退貨”范疇;京東與天貓相同，再加上兜底類目：其他根據(jù)商品性質(zhì)并在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。

　　以手機(jī)為例，淘寶界定“未激活”為完好，天貓則界定“進(jìn)網(wǎng)許可證未損壞或損毀”為完好，唯品會(huì)規(guī)定“未激活、進(jìn)網(wǎng)許可證未損壞”為完好，京東則要求“未破損、未激活、進(jìn)網(wǎng)許可證未損壞”，拼多多未界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)。

　　在濟(jì)南一手機(jī)賣(mài)家毛勇看來(lái)，智能手機(jī)激活后錄入了個(gè)人信息，會(huì)留下使用痕跡，一旦激活新機(jī)就變二手機(jī)了，價(jià)值大打折扣�！敖ㄗh消費(fèi)者最好在實(shí)體店對(duì)心儀的手機(jī)進(jìn)行把玩樣品機(jī)，感覺(jué)是否真的適合自己，然后再貨比三家進(jìn)行選購(gòu)�！�

　　除了手機(jī)外，服裝類也是容易產(chǎn)生退貨糾紛的“重災(zāi)區(qū)”。

　　根據(jù)《辦法》，服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商品，商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損，則會(huì)被認(rèn)定為“不完好”。但不少賣(mài)家悄悄擴(kuò)大了不適合“七日無(wú)理由退貨”的商品范圍，變相不執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)則。在商品介紹頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)類似表述：有穿著痕跡或有氣味的商品不退貨退款。亦有部分賣(mài)家在商品介紹頁(yè)面小字標(biāo)示“特價(jià)商品非質(zhì)量問(wèn)題，不退不換”“不支持七日無(wú)理由退貨”等類似含義的字樣。

　　此外，網(wǎng)經(jīng)社此前發(fā)布了消費(fèi)提醒：退換貨步驟繁瑣，處理起來(lái)勞心傷神。

　　“雙11”期間，訂單量激增，商家在商品出庫(kù)過(guò)程中容易出現(xiàn)疏漏，后期的退換貨還是需要消費(fèi)者處理。此外，不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會(huì)遇到這幾類問(wèn)題：

　　(1)商品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者售后因沒(méi)有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過(guò)了7天，之后告知已過(guò)退貨周期不予退換貨;

　　(2)商品本身有問(wèn)題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi);

　　(3)一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過(guò)上級(jí)進(jìn)行處理，由于對(duì)接和問(wèn)題的大小被推遲處理，導(dǎo)致過(guò)了“7天無(wú)理由退換貨”期限，售后困難。

　　業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，雖然抖音、天貓等平臺(tái)今年“雙11”前升級(jí)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，但下單前還是應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消保法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開(kāi)包裝到使用最好錄入視頻，以備維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，可向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)維權(quán)。