經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者 王雅潔
近年來，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，金融服務(wù)線上化、智能化趨勢明顯，老年人在儲蓄、投資、保險(xiǎn)、養(yǎng)老等“智慧金融”消費(fèi)場景下，常常面臨“數(shù)字鴻溝”和技術(shù)壁壘，“銀發(fā)群體”的金融消費(fèi)獲得感、滿意度亟待提高。
2020年11月15日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知(國辦發(fā)〔2020〕45號)》，提出有效解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的三年規(guī)劃。山東銀保監(jiān)局靠前發(fā)力，統(tǒng)籌規(guī)劃，率先研究出臺《山東銀保監(jiān)局關(guān)于落實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施細(xì)則》，確定了“梳理問題、制定方案，適度擴(kuò)大傳統(tǒng)服務(wù)，基本解決老年人‘?dāng)?shù)字鴻溝’問題”的“三步走”工作路徑。
日前，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者從山東銀保監(jiān)局獲悉，經(jīng)過三年的不懈努力，山東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)“銀發(fā)群體”的智能化水平持續(xù)提升，線上線下服務(wù)更加協(xié)同，解決老年人“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。
強(qiáng)化監(jiān)管引領(lǐng)
“用心”下好金融助老“先手棋”
山東銀保監(jiān)局充分發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，認(rèn)真研究、科學(xué)部署，通過出臺政策、健全機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)測等措施，確保優(yōu)化老年金融服務(wù)落到實(shí)處。
制定“精細(xì)化”實(shí)施辦法。加強(qiáng)政策頂層設(shè)計(jì)，制定出臺《山東銀保監(jiān)局解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施細(xì)則》，堅(jiān)持以“制度跟進(jìn)，新老兼顧，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)籌”為思路，建立“監(jiān)管牽頭+協(xié)會引導(dǎo)+機(jī)構(gòu)參與”的協(xié)同機(jī)制，有效凝聚銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)資源合力。印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步提升老年人金融服務(wù)便利化水平的通知，指導(dǎo)山東省銀行業(yè)協(xié)會出臺《山東省銀行業(yè)適老化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》與《山東省保險(xiǎn)業(yè)適老化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指引》，從環(huán)境設(shè)施、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)功能、應(yīng)急管理等方面，規(guī)范適老特色網(wǎng)點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，在濟(jì)南市推出首批15家適老化服務(wù)特色營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，積極打造老年人金融服務(wù)“橋頭堡”。
建立“常態(tài)化”服務(wù)機(jī)制。指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定配套工作方案，按照“傳統(tǒng)與創(chuàng)新”“線上與線下”“普遍適用和分類推進(jìn)”的原則，聚焦老年人儲蓄、余額查詢等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，以季度為節(jié)點(diǎn)制定階段性目標(biāo)，掛圖作戰(zhàn)，倒排工期，推動老年人享受智能化服務(wù)更加普遍、服務(wù)機(jī)制體制更加完善。截至2022年底，轄區(qū)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定或增添服務(wù)老年人相關(guān)內(nèi)容的經(jīng)營考核制度共765份，已逐步形成專業(yè)服務(wù)、專門流程、專項(xiàng)考核的經(jīng)營模式。
實(shí)行“緊盯式”跟進(jìn)落實(shí)。加強(qiáng)日常監(jiān)測和窗口指導(dǎo)，及時跟蹤分析相關(guān)政策落實(shí)進(jìn)展及成效，不定期選擇部分機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場督導(dǎo)，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場所布置、設(shè)施配備、營業(yè)時間、便民服務(wù)措施等關(guān)鍵點(diǎn)開展重點(diǎn)排查，對發(fā)現(xiàn)的問題，要求即查即改。同時，將老年人金融服務(wù)納入“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周及9月份金融知識宣傳月重點(diǎn)內(nèi)容，開展金融知識普及、防詐騙宣講等活動，全力提升老年人金融消費(fèi)能力和金融安全意識。
著力常規(guī)建設(shè)
“用情”打好服務(wù)升級“持久戰(zhàn)”
山東銀保監(jiān)局引導(dǎo)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)站穩(wěn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“主陣地”，堅(jiān)持“便利、貼心、特色”的服務(wù)理念，緊抓老年客戶所想所需，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)環(huán)境與流程，創(chuàng)設(shè)定制化特色服務(wù)，為老年客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
持續(xù)推動網(wǎng)點(diǎn)布局更加便民。督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不斷調(diào)整優(yōu)化金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，持續(xù)加快農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高縣域老年群體金融產(chǎn)品和服務(wù)的可獲得性。如農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行充分發(fā)揮地緣、人緣優(yōu)勢，合理布局助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)，積極構(gòu)建輻射全轄行政村“最后一公里”的金融服務(wù)圈，老年客戶足不出村即可辦理基本的存、取款業(yè)務(wù)。
持續(xù)推動廳堂建設(shè)更加溫馨。督導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)“適老化”設(shè)計(jì)改造，設(shè)置老年人優(yōu)先的綠色通道，增配輪椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等設(shè)備設(shè)施，有條件的機(jī)構(gòu)建設(shè)改造無障礙設(shè)施，彈性配置老年人服務(wù)專員，提供咨詢、指引、幫辦、代辦的“一站式”便利化服務(wù)切實(shí)提高無障礙服務(wù)水平。截至目前，轄區(qū)銀行保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造覆蓋面達(dá)到95%，老年人特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4420個，開設(shè)老年人綠色通道或?qū)俜⻊?wù)窗口1.97萬個，較2019年年末增加9741個。
持續(xù)推動上門服務(wù)更加貼心。引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，積極使用智能技術(shù)或便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，探索開展金融服務(wù)簡鏈、縮程，擴(kuò)展上門服務(wù)項(xiàng)目，賦能老年人生活。如針對高齡、失能等特殊困難人群，農(nóng)商行成立移動金融服務(wù)隊(duì)，及時上門解決老年人業(yè)務(wù)辦理難的問題。農(nóng)業(yè)銀行山東省分行組成進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)業(yè)務(wù)辦理團(tuán)隊(duì)，為老年人現(xiàn)場辦理社保卡、信息修改、激活、密碼重置等業(yè)務(wù)，方便老年人社�？ǖ馁~戶管理和使用。日照銀行推進(jìn)金融惠民服務(wù)站建設(shè)，布放流動銀行服務(wù)車，積極做好“家門口”的金融服務(wù)。截至目前，轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)累計(jì)上門辦理業(yè)務(wù)59.76萬次。
推動服務(wù)下沉，
“用力”打好重點(diǎn)領(lǐng)域“突擊戰(zhàn)”
聚焦老年金融消費(fèi)者數(shù)字金融服務(wù)重點(diǎn)問題，山東銀保監(jiān)局督促轄區(qū)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，通過線上線下聯(lián)動發(fā)力、豐富產(chǎn)品體系、強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)等措施，讓老年人敢用、會用、想用智能化金融服務(wù)，更好地共享信息化發(fā)展成果。
優(yōu)化應(yīng)用系統(tǒng)，“適老化”金融消費(fèi)更便利。為有效解決老年人在使用智能設(shè)備過程中“看不清”“找不到”等問題，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上線一鍵切換“長者版”“簡潔版”等老年模式，采用大字體、大圖標(biāo)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)及保險(xiǎn)金領(lǐng)取等高頻交易事項(xiàng)，增加語音朗讀、語音搜索等功能，切實(shí)提升系統(tǒng)的易用性。截至目前，轄區(qū)306家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)針對老年人金融服務(wù)需求進(jìn)行開發(fā)或升級官網(wǎng)、官微、手機(jī)APP功能，適老版手機(jī)APP下載量達(dá)4566.22萬人次。為保障老年人運(yùn)用智能設(shè)備過程中的資金安全、信息安全，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)運(yùn)用多種安全保護(hù)工具，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的識別與提醒。比如，工商銀行山東省分行對特定年齡、特定渠道、特定單筆轉(zhuǎn)賬金額范圍的老年客戶類進(jìn)行電話提醒，萊商銀行在手機(jī)銀行中設(shè)置親情安全鈴，提示老年人大額轉(zhuǎn)賬，有力保障了老年人資金安全。
延伸“智能場景”，“適老化”金融服務(wù)更全面。指導(dǎo)轄區(qū)機(jī)構(gòu)在依法合規(guī)的前提下，結(jié)合老年人日常高頻生活事項(xiàng)，加強(qiáng)醫(yī)療、交通、文旅等領(lǐng)域的涉老信息共享，打造“金融+生活”服務(wù)生態(tài)模式，提供“菜單式”就近便捷服務(wù)。目前，轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已在智能服務(wù)柜員機(jī)(STM)渠道接入社保醫(yī)保、公安戶政、公積金、不動產(chǎn)等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)1364項(xiàng)、辦理類事項(xiàng)912項(xiàng)，STM“跨省通辦”專區(qū)輸出跨省通辦事項(xiàng)150余項(xiàng)，承接30個省、市830余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)，包含養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、待遇領(lǐng)取證明查詢打印等，極大便利了群眾辦事需求。
緊抓“產(chǎn)品適配”，“適老化”金融產(chǎn)品更豐富。指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合轄區(qū)老年人數(shù)量、特征、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等因素，積極研發(fā)區(qū)域性適老產(chǎn)品，增加金融產(chǎn)品供給，提高金融產(chǎn)品適配性。如多家銀行機(jī)構(gòu)推出老年人專屬卡、大額存單、專屬理財(cái)產(chǎn)品等，陽光財(cái)險(xiǎn)推出“I保·老益壯”老人骨折險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足老年客戶產(chǎn)品多樣化需求。德州市保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極探索長期護(hù)理保障問題，已累計(jì)為54.14萬城鎮(zhèn)職工提供658.73億元風(fēng)險(xiǎn)保障。
注重“宣傳引導(dǎo)”“適老化”金融教育更精準(zhǔn)。全力營造關(guān)心關(guān)愛老年人的社會氛圍，聯(lián)合省有關(guān)部門開展防范非法集資、防詐拒賭等專題宣傳，開展“弘揚(yáng)敬老傳統(tǒng)，樂享智慧金融”活動，打造線上、線下集中化、立體化宣傳態(tài)勢，向廣大老年群體普及金融基礎(chǔ)知識、提示金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，讓老年群體更方便、更安全的享受數(shù)字化紅利。鼓勵銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索適老化宣傳路徑，通過電視、廣播、新媒體等多樣方式，舉辦“生活課堂”，打造“老年消保課堂”專區(qū)，同時組織工作團(tuán)隊(duì)，主動走進(jìn)社區(qū)、老年大學(xué)等場所，開展豐富多彩的金融知識普及、手機(jī)使用教學(xué)、防詐情景劇等活動，持續(xù)提升老年人金融素養(yǎng)。
經(jīng)過三年集中攻堅(jiān)，山東銀保監(jiān)局轄區(qū)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作取得顯著成效，適老改造取得重要進(jìn)展，適老服務(wù)質(zhì)量明顯提升，全行業(yè)金融服務(wù)敬老助老長效機(jī)制基本建立。
