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經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者 王偉
7月28日，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者獲悉，經(jīng)山東省消費(fèi)者協(xié)會初步統(tǒng)計，2022年上半年，全省消協(xié)組織直接受理的消費(fèi)者投訴4192件，解決3996件，解決率95.32%；其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)?5件。各級消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢764人次。
從消費(fèi)者投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量問題占29.58%，售后服務(wù)問題占11.16%，價格問題占6.97%，合同問題占5.61%,安全問題占2.70%，虛假宣傳問題占1.84%，計量問題占1.19%，假冒問題占0.67%，人格尊嚴(yán)問題占0.14%，其他問題占40.14%。質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。
從消費(fèi)者投訴類別來看，商品類投訴有2324件，服務(wù)類投訴有1097件。在商品類投訴中，食品類投訴數(shù)量位居第一，共852件，占商品投訴總量的36.66%。服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及交通運(yùn)輸類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。在服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴有673件，占服務(wù)類投訴總量的61.35%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、房屋裝修及教育培訓(xùn)類等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。
經(jīng)分析，消費(fèi)者投訴有以下5個方面特點(diǎn)：
1.食品類消費(fèi)投訴占比較高。投訴主要反映在流通環(huán)節(jié)和餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者反映的主要問題有：食品過期、變質(zhì)或有異物，商家摻雜摻假，銷售假冒偽劣食品；商家夸大宣傳功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買；一些不法商家利用精良包裝魚目混珠，銷售質(zhì)次價高的食品，部分小商店銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識等；在微商和電視購物頻道購買的食品經(jīng)常出現(xiàn)與宣傳描述不符，出現(xiàn)問題后賣家失聯(lián)，消費(fèi)者找不到責(zé)任方。這一類消費(fèi)維權(quán)主要有兩個難點(diǎn)：一是食物異物責(zé)任認(rèn)定難，尤其是外賣食品出現(xiàn)異物責(zé)任認(rèn)定較難。二是餐食變質(zhì)責(zé)任取證難。消費(fèi)者在進(jìn)餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、發(fā)燒等身體不適現(xiàn)象一般在餐后1至2個小時內(nèi)出現(xiàn)，但多數(shù)消費(fèi)者沒有選擇及時就醫(yī)，難以明確具體原因。另外，就餐食品留樣不規(guī)范、自助售貨機(jī)大部分無法提供消費(fèi)憑證等問題也在一定程度上存在。
2.教育培訓(xùn)消費(fèi)糾紛解決難。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：教育培訓(xùn)課程退費(fèi)難、不履行合同和承諾、虛假宣傳、實(shí)際教學(xué)水平和宣傳的相差懸殊、合同暗藏不公平格式條款、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、無辦學(xué)資質(zhì)等。導(dǎo)致這一類消費(fèi)糾紛的原因主要有：部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營困難，關(guān)門停業(yè)、跑路等；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因疫情原因不能正常上課，但也不予退費(fèi)；有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致原約定消費(fèi)不能繼續(xù)；有的改變培訓(xùn)地點(diǎn)需要消費(fèi)者多跑遠(yuǎn)路。特別是一些大學(xué)生參加的考研和藝術(shù)類培訓(xùn)、成人教育資格培訓(xùn)，大多數(shù)是經(jīng)過同學(xué)或者朋友推薦的，既不是正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也沒有簽訂正式的培訓(xùn)合同或者協(xié)議，僅通過微信或其他線上支付方式交了費(fèi)，后期產(chǎn)生消費(fèi)糾紛處理起來非常困難。
3.預(yù)付式消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)。經(jīng)分析，生活、社會服務(wù)類投訴主要集中在預(yù)付式消費(fèi)方面。預(yù)付式消費(fèi)在美容美發(fā)、養(yǎng)生健身、教育培訓(xùn)、早教、餐飲、家政等行業(yè)領(lǐng)域廣泛推行，在給消費(fèi)者帶來實(shí)惠的同時，也存在著一定的消費(fèi)風(fēng)險，一直是投訴多發(fā)領(lǐng)域。引發(fā)糾紛的因素除經(jīng)營者行為難約束、服務(wù)質(zhì)量有瑕疵等之外，消費(fèi)者合同意識不強(qiáng)、盲目沖動消費(fèi)、輕信口頭承諾等也不容忽視。這一類糾紛的原因主要有4點(diǎn)：一是經(jīng)營門檻過低。大量經(jīng)營規(guī)模小、資質(zhì)差的商家紛紛涌入預(yù)付營銷的行列，少數(shù)還涉嫌騙資、逃薪、欺詐等。二是霸王條款沒商量。在許多預(yù)付式消費(fèi)卡上，“最終解釋權(quán)屬本店”“此卡丟失，本店概不負(fù)責(zé)”“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。三是主體變更履約難。如經(jīng)營者幾經(jīng)易主，主體變更后對轉(zhuǎn)讓前辦理的消費(fèi)卡拒絕消費(fèi)、履行義務(wù)。如看上去生意紅火的店，在辦卡后，一夜之間“關(guān)門大吉”。有的是經(jīng)營不善，有的可能是借辦卡之名斂財詐騙。四是消費(fèi)者沖動式消費(fèi)，不留存書面證據(jù)、不查驗(yàn)商家有關(guān)的證照信息
4.線上消費(fèi)投訴日趨增加。投訴反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題。拆包后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或有瑕疵。二是質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買品牌服裝、鞋類、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題時，商家拒絕履行承諾。三是實(shí)物與宣傳不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體信息不全，生產(chǎn)商、發(fā)貨方、代理商等頭緒多，消費(fèi)者維權(quán)時查無實(shí)處，難以有效維權(quán)。五是以各種優(yōu)惠條件做誘餌，但優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰，對使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費(fèi)者使用時處處受限。
5.交通工具投訴責(zé)任難確定。投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不公平格式條款問題。如購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，強(qiáng)制搭售保險、強(qiáng)制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實(shí)信息押證賣車、強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費(fèi)等。三是不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼等。四是二手車況宣傳與實(shí)際不符，銷售方隱瞞刮蹭、受損等真實(shí)情況，甚至有事故車、問題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象。五是售后服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，維修部件供應(yīng)不及時、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。六是電動車市場亟待規(guī)范，超標(biāo)電動車上路給消費(fèi)者的人身安全帶來極大隱患，在發(fā)生交通事故時維權(quán)困難。
在此，山東省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，如果遇到消費(fèi)糾紛，請與生產(chǎn)、經(jīng)營者和服務(wù)提供方進(jìn)行積極協(xié)商。協(xié)商不成的，可以撥打當(dāng)?shù)?2345服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，也可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織進(jìn)行反映。
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| 編輯：史飛雪 |
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