新市民是城市建設的主力軍和生力軍。做好新市民金融服務，是推進金融供給側結構性改革、滿足人民對美好生活向往、促進全體人民共同富裕的必要舉措。為深入貫徹落實監(jiān)管精神和工作要求，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感，德華安顧人壽借助公司數(shù)字化優(yōu)勢，充分利用線上線下多渠道、多元方式開展新市民金融服務工作，著力強化各分支機構在新市民金融工作上的服務意識，努力提升新市民保險消費者的服務體驗。
數(shù)字化賦能
新市民服務質效全面提升
新市民作為新時代新力量，信息化、數(shù)字化接受度良好，新市民客戶群體渴望及時體驗新技術、新服務。德華安顧人壽始終以客戶為中心，在服務過程中，針對新市民群體，以數(shù)字化轉型為契機，結合數(shù)字化運營，利用新技術、新手段，不斷優(yōu)化基礎金融服務，提升客戶的服務體驗。
德華安顧遠程助手（遠程會客廳）功能可以實現(xiàn)遠程見面、語音視頻、實時交流，且操作方便、功能齊全，此功能的上線大大的方便了新市民客戶的在線辦理需求，遇有操作難題，可以遠程同屏指導操作，提升了新市民客戶的智能技術服務體驗。
圍繞客戶需求進行精耕細作的客戶經營，是德華安顧人壽的經營主題之一，為更好構建適應客戶需求變化及圍繞客戶全生命周期的服務體系，德華安顧人壽借助公司數(shù)字化優(yōu)勢，在2020年9月推出了全新的客戶服務品牌“愛+”俱樂部，進一步增強線上運營及線上服務能力。德華安顧人壽將客戶都集成到既有平臺上，針對不同客戶的旅程關鍵節(jié)點設置不同的服務和產品。除了線上的服務體系提供之外，2021年，德華安顧人壽還推出了 “愛+俱樂部”智慧展廳，將各種服務都集成在智能營業(yè)廳里，增強線下客戶智能化服務能力，增強了新市民金融服務滿意度和獲得感。
聚焦“新”需求
加大新市民中老年群體金融服務力度
新市民不僅包括創(chuàng)業(yè)就業(yè)人群，因子女上學、投靠子女等原因來到城市的“新市民”群體也不容忽視。德華安顧人壽聚焦新市民“急、難、愁、盼”的金融“新”需求，擴大金融產品和服務供給，尤其是豐富老年群體適用產品，不斷加大新市民的保障力度。
在流程優(yōu)化及保留傳統(tǒng)服務方面，充分考慮新市民中老年群體客戶的需求，進一步梳理新市民中老年人現(xiàn)金業(yè)務處理流程。針對臨柜辦理業(yè)務的客戶，充分尊重新市民中老年人客戶的現(xiàn)金處理意愿，在滿足老年人現(xiàn)金支付流程的前提下，做好現(xiàn)金支付風險控制、反洗錢等方面的工作。
德華安顧人壽各分支機構在服務柜面保留現(xiàn)金收款接待窗口，對于有特殊需要的新市民中老年客戶，安排專門工作人員陪同前往銀行辦理交款業(yè)務，為客戶營造了安全、溫馨的業(yè)務辦理環(huán)境。
借助公司銀發(fā)市場策略契機，創(chuàng)新推出多款老年人專屬保障產品服務新市民老年客群。專屬保障產品涵蓋了防癌險、醫(yī)療險等產品類別，豐富了老年人特色群體的保障供給。其中，孝親寶老年惡性腫瘤疾病系列保險，專注老年群體的惡性腫瘤保險保障需要，解決了老年人因年齡偏大無法享受保險保障的問題；“都挺好”老年綜合醫(yī)療保險產品，保障全面、醫(yī)療責任較寬泛且保費適宜，一定程度上填補了老年醫(yī)療產品在市場上的空缺狀況。
強化宣傳力度
保障新市民消費權益
秉承“安享人生，顧家有方”的核心理念，德華安顧人壽緊緊圍繞監(jiān)管文件精神，結合公司實際，針對新市民群體，從新市民群體范圍、金融知識及服務、特色金融服務等方面開展新市民金融服務宣傳活動，讓新市民享受更有溫度的金融服務。
德華安顧人壽進一步確定新市民群體范圍，不斷完善新市民金融服務宣傳。公司充分運用官方網站、手機客戶端（App）、營業(yè)場所等渠道，積極開展公益性金融知識普及和教育，宣傳講解金融知識，提高金融消費者金融素養(yǎng)，提升風險防范意識。針對新市民客戶開展防騙反詐、防范非法集資等宣傳教育，增強新市民金融反詐能力。
新市民中的老年人是養(yǎng)老詐騙的重點關注對象，同時也是打擊整治養(yǎng)老詐騙的第一道防線。德華安顧人壽通過進老年大學、養(yǎng)老院、社區(qū)等方式給老年客戶提供面對面的咨詢，提高老年人的金融防范意識，有針對性地加強對新市民老年人客戶的防騙、防非法集資等金融知識的宣傳。如，德華安顧人壽扎實落地助老適老公益項目，連續(xù)兩年為“泉城阿姨”金融衛(wèi)士志愿者宣傳團捐款捐物，給予老年人更有溫度的關愛與幫扶，助力“泉城阿姨”為廣大老年朋友們進行防范非法集資及反金融詐騙宣教活動，公司助老捐贈活動，獲得了中保協(xié)的通報表彰。
公司不斷推動新市民群體老年客戶投訴處理機制創(chuàng)新，進一步提升老年客戶投訴響應速度，確保公司在接到客戶的咨詢及投訴后，能第一時間跟進處理，全力提升老年客戶投訴處理效率及滿意度。下一步，德華安顧人壽將繼續(xù)踐行為客戶提供心靈安寧的解決方案的服務宗旨，加強統(tǒng)籌協(xié)調，發(fā)揮多方力量，持續(xù)開展多層次、多維度、全方位的服務，繼續(xù)完善、提升新市民金融服務舉措與創(chuàng)新服務能力，切實做好新市民保險消費者權益保護，為客戶守護一生，為構建和諧的金融生態(tài)環(huán)境做出積極的貢獻。
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