經(jīng)濟導報記者 劉勇

　　5月11日，中國消費者協(xié)會(下稱“中消協(xié)”)發(fā)布了“五一”消費維權輿情分析報告。報告顯示，今年“五一”假期消費市場存在一些亟待改善的消費現(xiàn)象。消費者對酒店住宿違約、毀約的“吐槽”較多。

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面。酒店住宿方面，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。交通出行主要聚焦“擁堵”“停車難”，網(wǎng)約車、出租車臨時加價等。餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。

　　在4月29日至5月4日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關“消費維權”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監(jiān)測期間，每日相關輿情數(shù)量較為均衡，5月1日較多，為4295441條。

　　在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、視頻、網(wǎng)站、微信、互動論壇、數(shù)字報等。其中，客戶端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是視頻，信息量占比19.34%。

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“酒店住宿”類負面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對平緩的先增后降趨勢，4月30日輿情信息量最高，為217770條。

　　“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。多地市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)查并作出處罰，媒體報道與輿情討論較多。

　　對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，就目前據(jù)攜程、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩等平臺發(fā)布的出行報告看，今年“五一”成為史上最熱假期，這不僅體現(xiàn)了國內(nèi)旅游市場強勢復蘇態(tài)勢，也凸顯我國旅游消費市場的巨大潛力。而高漲的旅游需求難免帶來消費糾紛的激增。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的用戶投訴顯示，“五一”期間全國在線旅游用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、訂單問題、高額退票費、售后服務、虛假促銷等，涉及投訴平臺有飛豬、美團、去哪兒、騎驢游、走著瞧旅行等。

　　對于OTA平臺以及旅游商家來說，需要不斷加強品牌形象和服務質(zhì)量的建設，提升消費者滿意度和信任度。其次，強化客服和投訴反饋機制，及時解決消費者投訴，減少不良輿情的出現(xiàn)。

　　陳禮騰認為，在疫情刺激下，用戶的消費觀念和習慣已經(jīng)發(fā)生變化，市場需求更加多元，新的趨勢和機會正在形成。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品升級成為行業(yè)發(fā)展必然選擇。2023年是旅游市場煥發(fā)活力的關鍵一年，旅游行業(yè)迎來重要的復蘇階段，這對于OTA平臺而言是一個重要拐點與窗口期。如何在接下來的時間里迅速打開新局面，既是對這3年來各家平臺內(nèi)功修煉成果的檢驗，也是考驗各平臺對于行業(yè)發(fā)展脈絡的把握以及用戶需求的洞察是否準確。