8月2日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2023年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)：上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率80.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬元。投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。
八大投訴熱點(diǎn)分析——
1 旅游出行投訴增長顯著
❶酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價(jià)
❷部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單
❸旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)差
❹景區(qū)購物問題多發(fā)
❺導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購物問題屢禁不止
案例
被強(qiáng)制聽推銷講座，不聽就被罵
2023年3月28日，消費(fèi)者黃先生向浙江省杭州市上城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，在網(wǎng)上找到杭州一家公司的地接導(dǎo)游服務(wù)，價(jià)格為四人三天2960元，該公司承諾“品質(zhì)游，0強(qiáng)制消費(fèi)，0購物”。但實(shí)際旅游過程中，被導(dǎo)游強(qiáng)制安排到玉石賣場、絲綢棉被賣場、茶葉賣場等聽推銷講座，每場推銷講座不少于一個(gè)半小時(shí)，不聽講座還會被罵。
消協(xié)意見
出行前一定要做好計(jì)劃和攻略;在外旅游時(shí)要提高安全防范意識;警惕額外消費(fèi)、行程變動等;避免沖動消費(fèi)、跟風(fēng)購物。
2 網(wǎng)購演出票務(wù)亟待規(guī)范
❶退票難成行業(yè)普遍問題
❷消費(fèi)者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位
❸網(wǎng)購演出票務(wù)銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā)
案例
花上千買演唱會門票，結(jié)果座位成“立柱專享”
2023年5月，多名消費(fèi)者反映某明星演唱會現(xiàn)場視線被遮擋，引發(fā)集中投訴。張女士在某平臺支付1299元購買了一張位于二層看臺的演唱會門票。張女士到現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)有立柱正好遮擋視線。平臺表示退款事宜由主辦方負(fù)責(zé)處理;主辦方則稱在售票階段尚未搭臺，并不知曉舞臺上會有四根柱子。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會介入調(diào)查后，建議主辦方在售票期間通過座位圖展示等方式充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
消協(xié)意見
相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方可借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購票前充分知情和主動確認(rèn);如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換門票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。
3 職業(yè)技能培訓(xùn)亂象屢現(xiàn)
❶職業(yè)技能培訓(xùn)“陷阱”屢現(xiàn)
❷職業(yè)資格培訓(xùn)騙局頻發(fā)
❸消費(fèi)者退費(fèi)難
❹冒充國家相關(guān)部門實(shí)施退費(fèi)詐騙
案例
宣稱半年掌握原畫技能被“打臉”，還拒絕退款
2023年2月7日，消費(fèi)者張女士向浙江省臺州市臨海市消保委投訴稱，其女兒在上學(xué)期間看到網(wǎng)上某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告宣傳半年內(nèi)可學(xué)習(xí)掌握原畫技能，通過網(wǎng)上接單便可勤工儉學(xué)，于是繳費(fèi)8000余元報(bào)名了“原畫繪畫培訓(xùn)課”，但通過網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)后沒有任何收獲。張女士認(rèn)為課程廣告虛假宣傳誘導(dǎo)女兒繳費(fèi)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)，培訓(xùn)方以課程已上完為由拒不退費(fèi)。經(jīng)臨海消保委調(diào)解，雙方同意由商家扣除相關(guān)費(fèi)用后，將剩余金額退還消費(fèi)者。
消協(xié)意見
警惕培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意混淆官方頒發(fā)的從業(yè)資格證書和社會機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書的區(qū)別，進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳或?qū)嵤┢墼p行為。建議相關(guān)部門加大對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度。
4 食品安全問題不容忽視
❶食品變質(zhì)或食品中有異物
❷銷售臨期食品不告知
❸普通食品冒充保健食品
❹外賣渠道訂餐投訴量增長明顯
案例
真能吹，普通食品宣傳“助成長”
消費(fèi)者張先生向福建省福州市馬尾區(qū)消費(fèi)者委員會投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺“某大藥房旗艦店”購買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購買時(shí)商家在網(wǎng)頁上宣傳該產(chǎn)品具有“助成長”功效，但收到的產(chǎn)品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍(lán)帽子”標(biāo)識，產(chǎn)品本身也并無相關(guān)功效說明，商家存在虛假夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的行為。
消協(xié)意見
普通食品不得聲稱具有保健功能;保健食品的包裝或標(biāo)簽上有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”;注意2018年10月1日起，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志，改用新的SC編碼。
5 家裝建材行業(yè)亂象頻出
❶裝修工期延誤
❷全屋定制家具貨不對板
❸家裝材料以次充好
❹家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責(zé)任
案例
20多萬元買的家具竟貨不對板
消費(fèi)者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區(qū)某全屋定制家具店預(yù)定了全屋家具，先后支付貨款總計(jì)20.45萬元。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者提供的家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問題，多次與商家協(xié)商無果。起訴后，2023年5月，重慶市九龍坡區(qū)人民法院委托重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會調(diào)解該案件。最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意賠償消費(fèi)者9萬元。
消協(xié)意見
家居賣場對于存在撤場風(fēng)險(xiǎn)的商戶要及時(shí)對消費(fèi)者作出預(yù)警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠付責(zé)任;消費(fèi)者要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營者的資質(zhì)、質(zhì)保服務(wù)等方面的信息，簽訂合同時(shí)要對裝修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確和量化，注意及時(shí)留存證據(jù);施工方應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，將可能產(chǎn)生的增項(xiàng)和預(yù)估價(jià)格充分告知消費(fèi)者。
6 視頻直播平臺投訴多發(fā)
❶短視頻“低價(jià)引流”
❷直播間銷售珠寶騙局屢現(xiàn)
❸直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價(jià)
案例
直播間買到假“緬甸翡翠”
消費(fèi)者王女士向上海市楊浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴反映稱，2023年1月，她在某平臺直播間花費(fèi)4000元購買了一款主播推薦的“緬甸翡翠”手鐲。收到貨后發(fā)現(xiàn)手鐲有裂痕，且經(jīng)檢測為人工合成材料，與宣傳嚴(yán)重不符，要求退貨遭拒。楊浦區(qū)消保委收到投訴后，立即與平臺和入駐商家聯(lián)系，入駐商家一直處于失聯(lián)狀態(tài)。經(jīng)調(diào)解，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，平臺最終作了退款處理。
消協(xié)意見
建議相關(guān)部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對直播帶貨、短視頻平臺商家的監(jiān)督管理;有關(guān)平臺也應(yīng)當(dāng)主動補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對平臺內(nèi)商家約束管控方面的短板。
7 賣場倒閉消費(fèi)者權(quán)益受損
❶付款后長時(shí)間不發(fā)貨
❷取消訂單后長時(shí)間不退款
❸延保維修服務(wù)責(zé)任不履行
案例
賣場出事，消費(fèi)者上萬元差點(diǎn)“打水漂”
2022年6月至7月間，消費(fèi)者徐先生相繼在河南省洛陽市某家電賣場南昌路店購買了五件西門子電器，共計(jì)花費(fèi)16041元。直至春節(jié)前被店內(nèi)銷售人員告知，該賣場與店面物業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費(fèi)者與商家協(xié)商遲遲沒有進(jìn)展，遂于2023年2月27日投訴至河南省洛陽市消費(fèi)者協(xié)會。洛陽消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該賣場由于資金鏈斷裂，與倉儲及物流公司之間存在大量債務(wù)糾紛，消費(fèi)者所購電器被第三方物流公司扣押無法出庫進(jìn)行交付。經(jīng)洛陽消協(xié)多次協(xié)調(diào)，消費(fèi)者徐先生于今年5月收到訂購的全部家電。
消協(xié)意見
消費(fèi)者應(yīng)注意與賣家簽訂書面的買賣合同，及時(shí)關(guān)注平臺或賣場的經(jīng)營狀況和動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有異�；蝻L(fēng)險(xiǎn)的跡象，應(yīng)該盡快聯(lián)系平臺方或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢和投訴;消費(fèi)者在購買延保服務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)甄別和閱讀相關(guān)條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。
8 預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患難除
❶辦卡手續(xù)不規(guī)范
❷辦卡后降低服務(wù)質(zhì)量
❸關(guān)門停業(yè)前促銷，惡意騙取消費(fèi)者預(yù)付資金
❹變更經(jīng)營主體逃避履行債務(wù)
案例
美發(fā)店限制預(yù)付資金使用范圍
2023年4月21日，消費(fèi)者潘女士向上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其在某美容美發(fā)公司充值5000元并辦理了一張會員卡，但隨后商家在服務(wù)過程中限制預(yù)付資金使用范圍，收費(fèi)隨意，燙發(fā)扣卡里的錢，洗吹需要另外收費(fèi)。消費(fèi)者隨后提出異議并要求退款，遭商家拒絕。經(jīng)長寧區(qū)消保委與商家及消費(fèi)者溝通協(xié)商，商家后續(xù)免費(fèi)為消費(fèi)者提供吹洗服務(wù)。
消協(xié)意見
預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者變更經(jīng)營主體后，后續(xù)承接主體不得以企業(yè)經(jīng)營主體變更為由，拒絕承擔(dān)相關(guān)義務(wù);預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營者在發(fā)售預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面格式合同，并做好消費(fèi)者每次消費(fèi)的記錄和憑證存根。
(來源：中國消費(fèi)者報(bào)微信公眾號)
