上半年，居民節(jié)假日休閑購物、出行旅游等消費(fèi)需求持續(xù)釋放，監(jiān)管部門營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。在豐富多彩的消費(fèi)體驗(yàn)之中如何確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障，成為公眾關(guān)切焦點(diǎn)。
中國消費(fèi)者協(xié)會、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費(fèi)者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，2023年上半年，有關(guān)線下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權(quán)糾紛、知名餐飲品牌食品安全問題隱患、視頻平臺會員服務(wù)體驗(yàn)不佳、研學(xué)游侵權(quán)“陷阱”、家樂福商超購物卡限制消費(fèi)、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問題、低價旅游團(tuán)強(qiáng)制購物問題等多個案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問題較為突出。
一、線下演出存在“退票難”爭議
社會影響力：95.4
話題解析
上半年，不少消費(fèi)者反映其在線下演出消費(fèi)過程中,遭遇了“退票難”等問題。消費(fèi)者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺的改簽、退票措施不合理，“演唱會為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱，當(dāng)下一些主辦方和票務(wù)平臺為了打擊“黃牛”而采取實(shí)名制等措施，卻沒有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上，有違保障消費(fèi)者權(quán)益的初衷。
相關(guān)糾紛爭議中，一些票務(wù)平臺以“票品背后承載的文化服務(wù)具有時效性、稀缺性等特征，一旦退票將會影響二次銷售”的說辭作為回應(yīng)，但并未獲得公眾認(rèn)可。不少消費(fèi)者認(rèn)為，航空、鐵路及電影等行業(yè)銷售的票品同樣具有此類特征，相關(guān)行業(yè)均已出臺具體措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業(yè)各方應(yīng)積極參考此類行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在線下演出市場走熱的當(dāng)下妥善解決侵權(quán)隱憂。
二、酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛
社會影響力：90.4
話題解析
“五一”假期前后，酒店民宿“漲價毀約”引發(fā)輿論聚焦，諸多消費(fèi)者反映住宿環(huán)節(jié)成為其旅程中的糟心體驗(yàn)。“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價謊稱因嫖娼被查封”等熱點(diǎn)話題中，消費(fèi)者稱其在假期出游過程中，遭遇酒店民宿經(jīng)營者及預(yù)訂平臺“毀約”等侵權(quán)糾紛。
事實(shí)上，消費(fèi)者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費(fèi)者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當(dāng)下，迎接消費(fèi)者的不是以更規(guī)范的管理、更具個性化的體驗(yàn)作為賣點(diǎn)的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟(jì)利益置消費(fèi)者權(quán)益于不顧，變著花樣違約侵權(quán)，這無疑給消費(fèi)者的熱情“澆了盆冷水”。有消費(fèi)者質(zhì)疑，一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權(quán)問題就頻頻出現(xiàn)的現(xiàn)狀。
三、知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患
社會影響力：86.5
話題解析
今年“3·15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍(lán)蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現(xiàn)食品安全問題引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少消費(fèi)者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費(fèi)者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調(diào)查”。
此類事件中，如何完善監(jiān)管，讓消費(fèi)者在食品領(lǐng)域“買的放心、吃的安心”成為輿論熱議重點(diǎn)。一些品牌以制作精良的餐品、優(yōu)質(zhì)的食材為賣點(diǎn)，通過種種營銷手段吸引消費(fèi)者“買單”，但其精心營造的品牌“人設(shè)”之下仍可能存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的食品安全問題。此類隱患一經(jīng)曝光，不僅涉事企業(yè)的品牌信譽(yù)流失，餐飲行業(yè)的整體形象也會受到?jīng)_擊。輿論認(rèn)為,規(guī)范線上線下互聯(lián)共生的餐飲品牌和門店，對監(jiān)管手段提出了更高要求。守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監(jiān)管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。
四、視頻平臺會員服務(wù)“打了折扣”
社會影響力：85
話題解析
今年年初，不少視頻平臺的會員用戶在社交平臺吐槽其糟心的消費(fèi)體驗(yàn)，包括限制登錄設(shè)備數(shù)、限制投屏清晰度等，其中部分消費(fèi)者認(rèn)為視頻平臺的一些做法有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑，如有自稱愛奇藝“7年老粉”的消費(fèi)者因“單方面變更合同條款，已構(gòu)成違約”將愛奇藝告上了法庭。還有消費(fèi)者表示，近年來優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊視頻等視頻平臺的會員費(fèi)不斷上漲，但會員的權(quán)益卻打了折扣，指責(zé)視頻平臺的做法是“脅迫式漲價”，批評視頻平臺“吃相難看”。
輿論認(rèn)為，在激烈競爭的市場環(huán)境之中，視頻平臺經(jīng)營者不能把壓力都通過巧立名目轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，甚至以犧牲消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)為代價去“創(chuàng)收”，當(dāng)一些常規(guī)服務(wù)都強(qiáng)迫消費(fèi)者買單時，難免引發(fā)人們對其制定“霸王條款”的質(zhì)疑;同時，視頻平臺針對限制賬號被倒賣、拆賣問題而采取相關(guān)措施時，也要避免“誤傷”消費(fèi)者的基本權(quán)益。輿論呼吁，視頻平臺在運(yùn)營中，應(yīng)采取負(fù)責(zé)任的商業(yè)模式，真心實(shí)意為會員用戶提供周到服務(wù)。
五、研學(xué)游侵權(quán)亂象頻出
社會影響力：84.8
話題解析
今年小長假及暑假期間,研學(xué)游消費(fèi)中存在的侵權(quán)問題引發(fā)關(guān)注�！凹议L曝光孩子參加研學(xué)旅游被教官打罵”“部分研學(xué)旅行游而不學(xué)”“萬元清北研學(xué)變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。此類事件中，家長期盼孩子通過寓教于樂的研學(xué)游得以拓展視野、提升素養(yǎng)，不惜支付高額的費(fèi)用為孩子報(bào)名各類“研學(xué)營”，然而卻遭遇了貨不對板、流于形式、價格虛高等困擾，一些研學(xué)項(xiàng)目甚至被發(fā)現(xiàn)存在安全風(fēng)險(xiǎn)保障不到位、工作人員責(zé)罰學(xué)生等問題。諸多亂象讓家長及學(xué)生“乘興而來，敗興而歸”，也讓不少家長望而卻步。
此類事件中，一些研學(xué)機(jī)構(gòu)宣傳時模糊關(guān)鍵信息使得家長對真實(shí)情況產(chǎn)生誤解。還有一些機(jī)構(gòu)在合同上“埋陷阱”，一旦出事故，就將責(zé)任推卸到保險(xiǎn)公司、學(xué)生個人甚至家長身上，導(dǎo)致一些家長陷入“維權(quán)難”境地。輿論呼吁，要加強(qiáng)對“研學(xué)游”行業(yè)的規(guī)范引導(dǎo)，在保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上推動實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，給予學(xué)生和家長更多選擇的空間，以此實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的雙贏。
六、家樂福購物卡限制消費(fèi)
社會影響力：80.4
話題解析
1月初，媒體報(bào)道稱，北京、沈陽、昆明、無錫等地都傳出“家樂福購物卡結(jié)算受限”的消息，大量消費(fèi)者稱在家樂福購物后用購物卡支付時受到限制，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。有消費(fèi)者稱，以往家樂福的購物卡可以用于支付所有商品，但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購物卡支付，疑與家樂福多個門店遭遇經(jīng)營困境有關(guān)。
輿論認(rèn)為，該事件暴露出“發(fā)卡商家違法代價偏低”等隱患，導(dǎo)致出現(xiàn)侵權(quán)問題。有媒體調(diào)查稱，從北京、江蘇等地的購卡協(xié)議示范文本看，違約責(zé)任僅限于返還購物卡金額余額，鮮有對違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發(fā)卡人違法代價過低的情況，消費(fèi)爭議難以得到妥善解決。
七、航空里程積分清零引發(fā)消費(fèi)者不滿
社會影響力：74.8
話題解析
6月18日，演員胡兵在社交平臺發(fā)布視頻稱，自己積累的50萬東航航空里程積分突然失效，并對航司的提醒服務(wù)提出質(zhì)疑。一時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題引發(fā)熱議。胡兵的遭遇并非個例是促使事件話題熱度走高的一大因素。據(jù)媒體梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類投訴，而“積分清零”的問題不僅存在于民航領(lǐng)域，還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。
輿論認(rèn)為，關(guān)于會員消費(fèi)積分的侵權(quán)隱患長期存在。一方面，一些消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)積分僅是商家附贈的福利，對這一權(quán)益并未重視，當(dāng)權(quán)益受損時并不自知。另一方面，消費(fèi)者相對商家而言地位較為被動，在消費(fèi)積分規(guī)則上并沒有太多的議價空間。消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時往往只能與客服“討價還價”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務(wù)時，應(yīng)在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件設(shè)置中表現(xiàn)出足夠的誠意，而不是僅以此作為增加新用戶的“噱頭”，在消費(fèi)者想要兌換積分福利時，不能設(shè)置重重阻礙，引發(fā)“兌換難”等侵權(quán)爭議。
八、共享充電寶被指“好借難還”
社會影響力：74
話題解析
近年來，隨著用戶規(guī)模及使用場景的不斷擴(kuò)大，共享充電寶不合理收費(fèi)、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計(jì)費(fèi)、強(qiáng)推虛假廣告、超限獲取個人信息等問題成了消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”，“充電寶刺客”屢屢登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。如有消費(fèi)者吐槽稱，為了歸還“街電”共享充電寶，竟花了100多元油錢開車到原地歸還;有消費(fèi)者稱，借了一個“搜電”共享充電寶，按時歸還后在第二天凌晨發(fā)現(xiàn)仍被扣費(fèi)，感到“被冤枉了”;有消費(fèi)者稱，在不同地點(diǎn)租用的“怪獸充電”充電寶，少借3小時收費(fèi)卻貴了3倍，質(zhì)疑充電寶“定價成謎”。
相關(guān)爭議事件中，相比于運(yùn)營企業(yè)，消費(fèi)者往往處于弱勢地位，在維權(quán)過程中需要與運(yùn)營企業(yè)多次交涉溝通，耗時費(fèi)力才能挽回?fù)p失，有時遭遇運(yùn)營企業(yè)拖延、推諉，甚至陷入維權(quán)僵局。此外，一些消費(fèi)者還可能存在未能及時察覺誤扣費(fèi)或隱私泄露等問題，導(dǎo)致權(quán)益受損而不自知。輿論認(rèn)為，解決共享充電寶行業(yè)問題多發(fā)的現(xiàn)狀，需要各方參與、共管共治。企業(yè)在明確標(biāo)注價格等事項(xiàng)外，還需明示消費(fèi)者申訴反饋渠道，提高消費(fèi)糾紛解決效率。
九、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問題
社會影響力：73.7
話題解析
“竹筒奶茶”是今年二季度的新晉網(wǎng)紅商品，然而與之有關(guān)的爭議問題也在社交平臺此起彼伏。有消費(fèi)者反饋稱，一些商家售賣的“竹筒奶茶”不僅價格貴，口感不及預(yù)期，更有甚者還存在食品安全隱患。如有網(wǎng)民發(fā)視頻曝光，杭州塘棲景區(qū)的一家奶茶店“清洗霉變竹筒準(zhǔn)備用來裝奶茶”;有媒體曝光，南京夫子廟景區(qū)竹筒奶茶店竹筒未經(jīng)消毒，直接貼標(biāo)簽賣給顧客，侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán)。
在競爭激烈的新式茶飲市場中，“竹筒奶茶”是商家順應(yīng)“顏值經(jīng)濟(jì)”等潮流所做的一種營銷嘗試，其爆紅顯示出此類產(chǎn)品有貼合消費(fèi)者喜好的一面。然而，頻出的爭議又顯示出這一產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)還難以令大眾滿意。輿論呼吁，商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線”，有關(guān)部門也應(yīng)持續(xù)對此類“網(wǎng)紅”產(chǎn)品嚴(yán)格監(jiān)管，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
十、低價旅游團(tuán)暗存強(qiáng)制購物問題
社會影響力：64.3
話題解析
6月4日，有網(wǎng)民在社交平臺發(fā)視頻曝光，云南一旅游團(tuán)女導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購買商品，并諷刺對此不滿的游客“冷漠自私不要臉”，低價游“強(qiáng)迫消費(fèi)”侵犯消費(fèi)者權(quán)益等問題引發(fā)輿論熱議。此外，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些旅行社推出的老年低價旅游團(tuán)項(xiàng)目中，存在“隨意變更行程”“宰客”“強(qiáng)制購物”“游客被滯留”等諸多亂象。
有消費(fèi)者稱，低價團(tuán)強(qiáng)制購物等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題之所以成為“頑疾”，主要在于旅游作為一種體驗(yàn)型消費(fèi)，只能在體驗(yàn)后才能評判其優(yōu)劣，導(dǎo)致維權(quán)困難。尤其是產(chǎn)生爭議后，旅行社常以合同內(nèi)并未約定具體的行程細(xì)節(jié)、購物點(diǎn)數(shù)量和停留時間等為由，給消費(fèi)者投訴造成阻礙。輿論呼吁，在節(jié)假日等重點(diǎn)時段，有關(guān)部門更要注重消費(fèi)者關(guān)涉低價游侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題的投訴和舉報(bào)，對誘騙報(bào)名、隱瞞規(guī)則、強(qiáng)制購物等違法違規(guī)行為進(jìn)行精準(zhǔn)打擊，清除“名不符實(shí)”的低價游“黑心商家”，保障旅游市場的正常秩序，讓游客享受舒心旅程。
綜合來看，當(dāng)下行業(yè)內(nèi)各方積極探索采取多種舉措，改善消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，但也暴露出不少侵權(quán)隱患風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。一是一些商家或平臺存在權(quán)益保障措施不夠健全、與實(shí)際需求不符等情況，導(dǎo)致部分保障措施未能發(fā)揮實(shí)效，或形成新的維權(quán)難點(diǎn)，欠缺“誠意”。二是一些經(jīng)營者在開展“網(wǎng)紅”營銷時，多只注重商品包裝“外表”、品牌傳播“流量”而忽視產(chǎn)品品質(zhì)保障這一“內(nèi)在”，淪為被消費(fèi)者嫌棄的“智商稅”。三是部分行業(yè)從業(yè)者利用消費(fèi)者追求“物美價廉”的心理而打“歪心思”，犧牲服務(wù)質(zhì)量乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益以“薅消費(fèi)者羊毛”，導(dǎo)致爭議不斷。在促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的當(dāng)下，期盼行業(yè)各方在后續(xù)發(fā)展中將保障消費(fèi)者權(quán)益作為長遠(yuǎn)規(guī)劃的重要一環(huán)，兼顧自身利益和消費(fèi)者合法權(quán)益，徹底改變侵權(quán)問題在一些領(lǐng)域頻出、高發(fā)的狀況。(來源：人民日報(bào)客戶端)
